信託業務紛爭處理程序

第 一 條　辦理緣由本行為維護信託委託人、受益人或利害關係人之權益，協調處理信託相關業務所生之爭議，提供調處之服務，特依據中華民國信託同業公會訂定之「信託業應負之義務及相關行為規範」第四十七條規定，訂定「臺灣新光商業銀行信託業務紛爭處理程序」。

第 二 條　處理方式本程序所稱之紛爭事件係指本行因辦理信託業務與客戶所發生之爭議。顧客若對本行信託業務提出質疑時，各經辦單位應先主動出面就質疑部分說明，若有必要時可請信託部協助，若顧客仍對信託業務有疑義時，可透過「信託業務紛爭處理程序」第三條提出申訴，尋求解決疑義部分。

第 三 條　受理紛爭事件處理程序　

一、當事人因爭議事件申請調處，應以書面（附件一）具名為之，並依他造人數提出副本。

二、前項書面係指以文書、傳真、電報、電子郵件或其他類似之方式。

三、書面應記載事項如下：

1.申請人姓名、性別、 聯絡地址、聯絡電話、年齡、身分證編號、電子郵件信箱 。（申請人為法人時，僅需填具法人名稱、代表人、聯絡地址、聯絡電話、營利事業登記證統一編號）。

2.他造當事人、名稱、聯絡地址。（法人需加代表人姓名）。

3.申請調處之事由。

4.建議解決方式。

四、紛爭事件之調處由各營業單位或本行客戶服務部先行收件後，再轉交信託部統一受理，或者申訴人直接向信託部申請，信託部承辦人受理紛爭之申請時，應檢具申請書、處理過程與結果紀錄及蒐集之相關資料，提報信託部主管，若調處不成立，信託部應專案提報最高權責主管，提出解決方案。

第 四 條　調處紛爭事件之態度調處紛爭事件的經辦人員，應秉持和平、懇切之態度，就紛爭事件之內容確實調查，力求公正合理之解決方案，並將其調查結果以書面方式，陳報信託部主管核示，如果客戶仍有疑義，應告知客戶向信託公會請求調處其紛爭，但所衍生之費用，依相關規定辦理。

第 五 條　回覆顧客紛爭　

一、調處成立時，信託部應作成調處書(如附件二)，由當事人及出席調處人員簽名或蓋章後，並將調處書交付當事人各乙份，信託部留存乙份。

二、調處不成立時，應作成調處不成立證明書（如附件三），並簽章交付當事人及由信託部留存乙份。

第 六 條　案件保密紛爭事件之調處，由參與調處人員於信託部或其他適當之處所行之，應不公開。參與調處人員及經辦人員，對於經辦之爭議事件，除依法令接受必要之查詢外，應絕對保密。

第 七 條　紛爭事件資料保存期限本行受理客戶申訴內容、處理過程、回覆結果與紀錄均依規定將專案建檔留存，並將相關文件與紀錄留存至信託契約終止後五年。

第 八 條　有關紛爭處理程序之全部內容，應公佈於本行各營業處所及本行網站上公佈。

第 九 條　本紛爭處理程序經 總經理核定後公佈實施，修正時，亦同。